Conditions générales d'utilisation du service de réservation (voyageurs)

Article 1 — Préambule et définitions

1.1 Préambule

Les présentes conditions (les « Conditions ») régissent l'utilisation par le Voyageur du service de réservation mis à disposition par :

[À COMPLÉTER : raison sociale], [À COMPLÉTER : forme juridique] au capital de [À COMPLÉTER : capital social], immatriculée au registre du commerce et des sociétés sous le numéro [À COMPLÉTER : numéro d'immatriculation RCS], numéro de TVA intracommunautaire [À COMPLÉTER : numéro de TVA intracommunautaire], siège social [À COMPLÉTER : adresse du siège social], éditrice du service YStay (ci-après « YStay »).

Directeur de la publication : [À COMPLÉTER : directeur de la publication]. Contact : contact@ystay.app. Contact données personnelles : privacy@ystay.app.

Les Conditions sont mises à disposition du Voyageur dans un format permettant leur conservation et leur reproduction ; la version acceptée lors d'une Réservation est jointe à la confirmation.

1.2 Définitions

Article 2 — Rôle de YStay et identité du vendeur

2.1. L'Hôte est le vendeur de l'hébergement. Le contrat de séjour est conclu directement entre le Voyageur et l'Hôte, aux Conditions de location de l'Hôte. L'Hôte définit le prix, les conditions d'accès et les règles du Logement, et assume l'exécution du séjour.

2.2. YStay est un intermédiaire technique. YStay édite et exploite le Service de réservation pour le compte de l'Hôte et met à sa disposition les outils d'encaissement décrits à l'article 5. YStay n'est ni propriétaire, ni exploitant, ni gestionnaire du Logement, et n'est pas partie au contrat de séjour.

2.3. YStay n'est ni hôtelier, ni agent de voyage, ni organisateur de séjours. Le Service de réservation ne permet pas de combiner le séjour avec des services de voyage fournis par des tiers ; les prestations supplémentaires éventuellement proposées sont des prestations propres de l'Hôte, accessoires à l'hébergement.

2.4. Encaissement. Les paiements sont opérés par le Prestataire de paiement, directement sur le compte ouvert au nom de l'Hôte. YStay ne détient jamais les fonds du Voyageur.

2.5. Qualité de l'Hôte. L'identité de l'Hôte, sa qualité d'Hôte professionnel ou d'Hôte particulier, les caractéristiques essentielles du Logement, le Numéro d'enregistrement du meublé de tourisme lorsqu'il est requis, et les Conditions de location de l'Hôte sont portés à la connaissance du Voyageur avant qu'il ne s'engage. Lorsque l'Hôte est un particulier, le contrat de séjour est conclu entre particuliers et n'est pas soumis aux dispositions du Code de la consommation applicables aux relations entre professionnels et consommateurs ; le Voyageur en est informé avant la Réservation.

2.6. Périmètre du Service de réservation. Le Service de réservation présente les Logements d'un seul Hôte. Il ne référence pas, ne classe pas et ne compare pas les Logements de plusieurs Hôtes.

Article 3 — Compte voyageur et accès par lien

3.1. La création d'un compte n'est pas obligatoire. Une Réservation peut être effectuée en renseignant les seules informations nécessaires à son exécution : nom, adresse électronique et, le cas échéant, numéro de téléphone.

3.2. Le Voyageur peut créer un compte afin de retrouver ses Réservations, ses documents et ses échanges, y compris auprès de plusieurs Hôtes.

3.3. Accès par lien à jeton. Un espace de suivi est accessible au moyen d'un lien personnel, contenant un jeton non devinable, transmis au Voyageur. Ce lien vaut accès : le Voyageur s'abstient de le communiquer à un tiers. Il peut expirer, être révoqué, ou être ré-émis à la demande.

3.4. Le Voyageur est responsable de l'exactitude des informations qu'il fournit et de la mise à jour de son adresse électronique, à laquelle sont adressées les communications relatives à son séjour.

3.5. Le Voyageur peut demander la suppression de son compte depuis son espace ou depuis la page publique prévue à cet effet. La demande est traitée après vérification ; elle est sans effet sur les obligations légales de conservation mentionnées à l'article 13.

Article 4 — Processus de réservation et confirmation

4.1. Étapes. Le parcours de réservation comporte successivement : le choix du séjour (dates et nombre d'occupants), la saisie des coordonnées du Voyageur, le paiement, puis, lorsque l'Hôte les a activés, l'établissement du contrat de séjour et le dépôt d'une attestation d'assurance, avant la confirmation. Le Voyageur peut vérifier et corriger les informations saisies avant de valider.

4.2. Prix total et récapitulatif. Le prix affiché dès la première présentation d'un séjour est le prix total incluant les frais obligatoires (nuitées, frais de ménage et de linge lorsqu'ils sont obligatoires, frais de service) ; la taxe de séjour et la Caution sont annoncées séparément. Avant tout paiement, le Voyageur dispose d'un récapitulatif indiquant le Logement, l'identité et la qualité de l'Hôte, les dates, le nombre d'occupants, le détail du prix, les éventuelles prestations supplémentaires retenues, l'échéancier de paiement, le montant et les modalités de la Caution le cas échéant, ainsi que la politique d'annulation et les modalités de paiement de l'Hôte.

4.3. Acceptation. Avant de valider le paiement, le Voyageur accepte les présentes Conditions, qui régissent l'utilisation du Service de réservation, et les Conditions de location de l'Hôte, qui constituent le contrat de séjour et lui sont affichées au cours du parcours. Le bouton de validation porte la mention « Réserver et payer », qui indique que la commande implique une obligation de paiement. L'acceptation des présentes Conditions est enregistrée et horodatée avec la version du document ; les Conditions de location de l'Hôte opposables sont celles affichées au Voyageur avant sa Réservation.

4.4. Formation du contrat. La Réservation est enregistrée à la validation du parcours et ferme à l'encaissement effectif du premier paiement exigible, ce dont le Voyageur est informé par une confirmation adressée à son adresse électronique. À défaut d'encaissement dans un délai de vingt-quatre (24) heures, la Réservation est annulée et les dates libérées. Les Réservations provenant d'un canal de distribution tiers restent régies par les conditions de ce canal.

4.5. Disponibilité et erreur manifeste. Les disponibilités affichées sont synchronisées entre les canaux de l'Hôte. En cas d'indisponibilité constatée après la validation, la Réservation est annulée et les sommes versées intégralement remboursées. En cas d'erreur manifeste de prix (prix sans rapport avec la valeur du séjour, résultant d'une erreur matérielle de saisie), l'Hôte peut annuler la Réservation dans les quarante-huit (48) heures de sa confirmation, avec remboursement intégral.

4.6. Occupants. Le nombre d'occupants déclaré doit correspondre au nombre réel. L'Hôte peut refuser l'accès en cas de dépassement de la capacité du Logement.

Article 5 — Prix, taxes et paiement

5.1. Prix. Les prix sont ceux affichés au moment de la Réservation, dans la devise indiquée, toutes taxes comprises. Le détail du prix distingue, le cas échéant, le prix des nuitées, les frais de ménage, les prestations supplémentaires et les taxes.

5.2. Taxe de séjour. Lorsqu'une taxe de séjour est due, son montant ou son mode de calcul est indiqué avant la Réservation. Pour une Réservation effectuée par le Service de réservation, elle est collectée par l'Hôte, soit avec le prix du séjour, soit sur place, selon l'indication portée au récapitulatif ; l'Hôte la reverse à la collectivité.

5.3. Échéancier. Selon la politique de paiement de l'Hôte, le prix est réglé en une fois ou selon un échéancier — acompte à la réservation, solde à une échéance déterminée avant l'arrivée. L'échéancier applicable est affiché avant le paiement et rappelé dans l'espace de suivi.

5.4. Moyens de paiement. Les paiements sont effectués par carte bancaire au moyen du Prestataire de paiement. Les données de carte sont saisies directement auprès du Prestataire de paiement ; elles ne sont ni collectées ni conservées par YStay.

5.5. Défaut de paiement d'une échéance. À défaut de règlement d'une échéance à son terme, et après un rappel adressé au Voyageur lui laissant quarante-huit (48) heures pour régulariser, l'Hôte peut annuler la Réservation dans les conditions de sa politique d'annulation.

5.6. Facture. Une facture ou un reçu est mis à disposition du Voyageur dans son espace de suivi, au nom de l'Hôte.

5.7. Prestations supplémentaires. Les prestations propres proposées par l'Hôte et retenues par le Voyageur sont ajoutées au récapitulatif et payables selon les modalités indiquées.

Article 6 — Caution

6.1. Lorsque l'Hôte en prévoit une, une Caution est constituée sous la forme d'une autorisation de paiement non capturée (empreinte bancaire) sur la carte du Voyageur. Son montant, la date à laquelle l'empreinte est prise (au plus tôt lors de la Réservation, au plus tard le jour de l'arrivée, selon les Conditions de location de l'Hôte) et ses modalités sont affichés avant la Réservation. Aucun débit n'intervient sans décision de l'Hôte prise dans les conditions de l'article 10.

6.2. Le Voyageur est informé que l'autorisation réduit le plafond disponible de sa carte pendant sa durée de validité, que cette durée est limitée par les réseaux de cartes, et que l'autorisation peut être renouvelée avant son expiration pour couvrir la durée du séjour ; le Voyageur en est avisé par courrier électronique.

6.3. La Caution garantit l'exécution du séjour, le respect du règlement intérieur et la remise du Logement en état. Elle n'est pas un acompte et ne s'impute pas sur le prix.

6.4. Les conditions de libération et de mise en jeu de la Caution figurent à l'article 10.

Article 7 — Annulation et modification

7.1. Politique de l'Hôte. Les conditions d'annulation applicables sont celles de l'Hôte, portées à la connaissance du Voyageur avant la Réservation et rappelées dans le récapitulatif. Elles peuvent prévoir des paliers de remboursement selon la date d'annulation.

7.2. Annulation par le Voyageur. Le Voyageur annule en s'adressant à l'Hôte, depuis son espace de suivi ou par tout autre moyen. Le remboursement éventuel est déterminé par la politique d'annulation applicable et exécuté par le Prestataire de paiement sur le moyen de paiement d'origine, au plus tard quatorze (14) jours après l'annulation.

7.3. Annulation par l'Hôte. En cas d'annulation par l'Hôte, l'Hôte doit au Voyageur le remboursement intégral des sommes versées, frais compris, au plus tard quatorze (14) jours après l'annulation ; il y procède depuis son espace YStay, le remboursement déclenché automatiquement par la Plateforme appliquant sinon la politique d'annulation de l'Annonce. À compter du [À COMPLÉTER : date d'entrée en service du remboursement intégral automatique sur annulation par l'Hôte], la Plateforme exécute d'office le remboursement intégral. Les conséquences d'une telle annulation relèvent de la relation entre l'Hôte et le Voyageur ; YStay n'est pas tenue de reloger le Voyageur ni de l'indemniser.

7.4. Modification. Toute modification des dates, du nombre d'occupants ou des prestations est soumise à l'accord de l'Hôte et peut donner lieu à un ajustement de prix.

7.5. Non-présentation. L'absence du Voyageur à la date d'arrivée, sans annulation préalable, est traitée selon la politique d'annulation de l'Hôte.

Article 8 — Absence de droit de rétractation

8.1. Hôte professionnel. Conformément au 12° de l'article L221-28 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s'applique pas aux contrats de prestations de services d'hébergement, autres que d'hébergement résidentiel, qui doivent être fournis à une date ou à une période déterminée. En conséquence, la Réservation conclue avec un Hôte professionnel ne peut faire l'objet d'une rétractation ; seules les stipulations de la politique d'annulation de l'Hôte (article 7) s'appliquent.

8.2. Hôte particulier. Le contrat de séjour conclu avec un Hôte particulier est un contrat entre particuliers, auquel le droit de rétractation du Code de la consommation ne s'applique pas. Seules les stipulations de la politique d'annulation de l'Hôte (article 7) s'appliquent.

8.3. Le Voyageur est informé de l'absence de droit de rétractation avant de valider son paiement.

Article 9 — Arrivée, accès et déroulement du séjour

9.1. Instructions d'arrivée. Les instructions d'accès et les informations pratiques sont mises à disposition du Voyageur avant l'arrivée, selon le paramétrage de l'Hôte.

9.2. Codes et droits d'accès. Lorsque le Logement est équipé d'une serrure connectée, un code ou un droit d'accès personnel et limité à la durée du séjour est transmis au Voyageur. Ce code est strictement personnel : le Voyageur s'interdit de le communiquer à un tiers étranger au séjour. Il peut être révoqué en cas d'usage non conforme, et ré-émis en cas de besoin. Les opérations d'émission et de révocation sont journalisées.

9.3. Indisponibilité technique de l'accès. En cas de défaillance de la serrure ou du dispositif d'accès, le Voyageur contacte l'Hôte, qui reste responsable de lui donner accès au Logement. Un accès de secours peut être mis en œuvre à l'initiative de l'Hôte.

9.4. Règlement intérieur. Le Voyageur respecte le règlement intérieur et les règles du Logement affichés dans l'Annonce : horaires d'arrivée et de départ, capacité maximale, interdictions éventuelles (fêtes, animaux, tabac), règles de voisinage et de copropriété, consignes de sécurité.

9.5. Check-in et check-out. Le Voyageur suit les étapes d'arrivée et de départ demandées par l'Hôte depuis les interfaces mises à sa disposition, et restitue le Logement dans l'état constaté à l'arrivée, usure normale exceptée.

9.6. Occupation. Le Logement est mis à disposition pour un usage d'habitation temporaire. Toute sous-location, cession ou activité commerciale est interdite, sauf accord écrit de l'Hôte.

Article 10 — État des lieux StayProof, dommages et Caution

10.1. État des lieux. Un état des lieux d'entrée et un état des lieux de sortie peuvent être constitués au moyen de StayProof : relevés de contrôle, photographies horodatées, observations et, lorsqu'elle est recueillie, signature du Voyageur. Le Voyageur est invité à documenter lui-même, à l'arrivée, tout défaut préexistant. Ces éléments constituent une preuve documentaire du déroulement du séjour, horodatée et journalisée, dont le Voyageur peut obtenir une copie depuis son espace. Le calcul, à la clôture de chaque état des lieux, d'une empreinte cryptographique du dossier inscrite au journal d'audit entre en service à la date [À COMPLÉTER : date de mise en service en production].

10.2. Analyse assistée par intelligence artificielle. Une comparaison automatisée entre l'état d'entrée et l'état de sortie peut signaler des écarts. Cette analyse est explicable — chaque signalement renvoie aux éléments qui le fondent —, bornée et contestable. Elle ne constitue ni une décision, ni un constat de responsabilité, ni une qualification juridique, et ne peut à elle seule fonder une retenue. Toute décision relative à un dommage appartient à l'Hôte, qui en répond.

10.3. Libération de la Caution. En l'absence de réclamation de l'Hôte, la Caution est libérée au plus tard sept (7) jours après le départ. La libération d'une autorisation non capturée est immédiate côté YStay ; le délai de disparition de l'empreinte sur le relevé du Voyageur dépend de sa banque.

10.4. Mise en jeu de la Caution. En cas de dommage, de manquement au règlement intérieur ou de frais de remise en état, l'Hôte peut décider d'une retenue totale ou partielle. Cette décision appartient à l'Hôte ; elle est motivée, appuyée sur des éléments de preuve (notamment les états des lieux), chiffrée sur justificatifs, et communiquée au Voyageur dans les sept (7) jours suivant le départ. Le montant non retenu est libéré au plus tard trente (30) jours après le départ.

10.5. Contestation. Le Voyageur peut contester une retenue auprès de l'Hôte, en s'appuyant notamment sur les éléments de l'état des lieux d'entrée. Le différend oppose le Voyageur et l'Hôte ; YStay n'en est pas l'arbitre et ne décide ni de la libération, ni de la retenue. Lorsque l'Hôte est un professionnel, le Voyageur peut saisir le médiateur de la consommation désigné dans les Conditions de location de l'Hôte.

10.6. Rôle de YStay. YStay met à disposition les éléments techniques dont elle dispose, notamment les états des lieux, leurs horodatages et leurs empreintes, à la demande des parties et dans le respect de la protection des données à caractère personnel.

Article 11 — Réclamations, support et litiges

11.1. Réclamation relative au séjour. Toute réclamation relative au Logement, à son état, à son équipement, à l'accueil ou à l'exécution du séjour est adressée à l'Hôte, seul responsable de l'exécution du contrat de séjour.

11.2. Support YStay. Le Voyageur peut solliciter le support de YStay pour toute difficulté relative au fonctionnement du Service de réservation, depuis son espace ou depuis le formulaire prévu à cet effet. Aucun délai de réponse ni de résolution n'est garanti. Le support ne se substitue pas à l'Hôte et ne tranche pas les différends relatifs au séjour.

11.3. Gel des données en cas de litige. Lorsqu'une réclamation ou un litige est ouvert sur un séjour, les données qui s'y rapportent sont conservées jusqu'à son issue, par exception aux durées de l'article 13.

11.4. Règlement amiable. Les parties s'efforcent de résoudre amiablement leurs différends avant toute action.

Article 12 — Responsabilité

12.1. Responsabilité de l'Hôte. L'Hôte est responsable de la conformité, de la sécurité, de la salubrité et de la disponibilité du Logement, de l'exactitude de son Annonce, du respect de la réglementation applicable à son activité et de l'exécution du séjour.

12.2. Responsabilité de YStay. YStay est responsable du bon fonctionnement du Service de réservation. Elle n'est pas responsable du Logement, du comportement de l'Hôte ou du Voyageur, ni de l'exécution du contrat de séjour. Elle ne garantit pas l'absence de toute interruption ou anomalie du service et s'efforce d'y remédier dans les meilleurs délais.

12.3. Responsabilité du Voyageur. Le Voyageur répond des dommages causés au Logement, à son équipement et au voisinage par lui-même ou par les personnes qu'il accueille, ainsi que du respect du nombre d'occupants déclaré.

12.4. Assurance. Le Voyageur est invité à vérifier qu'il dispose d'une couverture d'assurance adaptée. L'Hôte peut exiger la remise d'une attestation d'assurance avant l'arrivée, à condition de l'avoir indiqué dans ses Conditions de location ; à défaut de remise, il peut refuser l'accès au Logement.

Article 13 — Données personnelles

13.1. Répartition des rôles. Pour les données de séjour — Réservation, accès, check-in et check-out, états des lieux, échanges avec l'Hôte, et l'appréciation interne que l'Hôte peut consigner à l'issue du séjour pour son seul usage (jamais publiée ni partagée avec d'autres Hôtes, accessible au Voyageur sur demande) —, l'Hôte est responsable de traitement et YStay agit comme sous-traitant, sur instruction de l'Hôte. Les échanges entre le Voyageur et l'Hôte sont des correspondances privées ; YStay n'en prend connaissance qu'à la demande de l'un d'eux, pour traiter un signalement, ou pour la sécurité du service. Pour le compte voyageur (identifiants, langue, préférences, jetons de notification, attestations déposées), le support et la sécurité du service, YStay est responsable de traitement.

13.2. Exercice des droits. Le Voyageur exerce ses droits d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, d'opposition et de portabilité auprès de l'Hôte pour les données de séjour, et auprès de YStay (privacy@ystay.app) pour les traitements dont elle est responsable. Une demande adressée à YStay au titre d'un traitement relevant de l'Hôte lui est transmise, et le Voyageur en est informé. Le Voyageur peut introduire une réclamation auprès de la CNIL.

13.3. Durées de conservation :

13.4. Exception comptable, énoncée sans ambiguïté. L'anonymisation de la Réservation à trois ans n'emporte pas celle de la facture : celle-ci porte le nom du Voyageur et est conservée dix ans.

13.5. Avis. Lorsqu'un avis a été publié, son texte, sa note et la réponse éventuelle de l'Hôte sont conservés au-delà de l'anonymisation ; le nom de son auteur est alors remplacé par la mention « Voyageur ».

13.6. Information complète. Les finalités, bases légales, destinataires, transferts et modalités d'exercice des droits sont détaillés dans la politique de confidentialité de YStay et dans l'information fournie par l'Hôte pour ce qui le concerne.

13.7. Mention d'information du tunnel. Avant la saisie de ses coordonnées, le Voyageur reçoit une mention d'information indiquant l'identité de l'Hôte responsable de traitement des données de séjour, les finalités (gestion de la Réservation et du séjour, accès, état des lieux, échanges), les destinataires (YStay en qualité de sous-traitant, le Prestataire de paiement, le cas échéant le fournisseur de serrure connectée), les durées de conservation, ses droits et le point de contact de l'Hôte, ainsi que l'identité de YStay pour les traitements dont elle est responsable.

Article 14 — Propriété intellectuelle, contenus et signalement

14.1. Le Service de réservation, ses interfaces et ses composants demeurent la propriété de YStay. Les contenus des Annonces demeurent ceux de l'Hôte. Le Voyageur s'interdit toute reproduction ou extraction non autorisée.

14.2. Signalement d'un contenu illicite. Le Voyageur qui estime qu'une Annonce, une photographie, un message ou un avis est illicite peut le signaler à [À COMPLÉTER : adresse de signalement], en précisant le contenu visé, son emplacement et les motifs ; un lien « Signaler » est mis à disposition depuis les surfaces de réservation à la date [À COMPLÉTER : date de mise en service du formulaire de signalement]. YStay accuse réception, examine le signalement avec diligence et informe l'auteur du signalement de la suite donnée. Le Voyageur est lui-même responsable des contenus qu'il publie (messages, avis, photographies d'état des lieux) ; un contenu retiré lui est notifié avec l'exposé des motifs et il peut contester cette décision à la même adresse.

Article 15 — Modification des Conditions

Chaque version des présentes est identifiée, datée et conservée. La version applicable à une Réservation est celle acceptée par le Voyageur au moment de cette Réservation ; une modification ultérieure lui est inopposable pour ce séjour.

Article 16 — Droit applicable, médiation et juridiction

16.1. Droit applicable. Les présentes sont régies par le droit français, sans préjudice des dispositions impératives plus protectrices de la loi du pays de résidence habituelle du Voyageur lorsqu'il réside dans un autre État membre de l'Union européenne (article 6 du règlement (CE) n° 593/2008).

16.2. Réclamation préalable : contact@ystay.app pour toute difficulté relative au Service de réservation ; l'Hôte pour toute difficulté relative au séjour.

16.3. Médiation de la consommation. Après réclamation écrite adressée à YStay restée sans réponse satisfaisante dans un délai de deux mois, le Voyageur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation désigné par YStay pour tout litige relatif au Service de réservation : [À COMPLÉTER : nom, adresse postale et site internet du médiateur de la consommation]. Pour un litige relatif au séjour conclu avec un Hôte professionnel, le Voyageur s'adresse au médiateur désigné par cet Hôte dans ses Conditions de location.

16.4. Juridiction. À défaut de règlement amiable, le litige est porté devant les juridictions compétentes selon les règles de droit commun ; le Voyageur peut saisir, à son choix, la juridiction du lieu où il demeurait au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable.

16.5. Langue. Les présentes sont rédigées en français et peuvent être traduites pour la commodité du Voyageur. La version française fait foi ; les traductions sont fournies dans le respect des dispositions impératives de la loi du pays de résidence du Voyageur (article 16.1).

Article 17 — Avis

À compter du [À COMPLÉTER : date d'ouverture du dépôt d'avis par le Voyageur], le Voyageur peut, après son séjour, déposer un avis sur le Logement, sur invitation adressée à l'issue du séjour. Les conditions de collecte, de vérification (seuls les Voyageurs ayant effectivement séjourné y sont invités), de modération, de classement et de publication des avis, ainsi que les motifs de rejet et la possibilité pour l'Hôte d'y répondre, sont décrits dans la charte des avis de YStay, publiée sur son site public à la même date. La date de publication et le fait que l'avis a été vérifié sont affichés avec chaque avis. L'Hôte ne peut ni rédiger un avis, ni en modifier le texte ou la note ; les avis reçus par un canal de distribution tiers ne sont pas republiés sur les surfaces de réservation éditées par YStay.